TÍNH NĂNG HỆ THỐNG CALLCENTER

Hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể được nâng cao chất lượng bằng các dịch vụ hay không hay chỉ tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các nhân viên chăm sóc khách hàng? đó là một vấn đề khó cho các doanh nghiệp hiện nay. GTC telecon nhà cung cấp hàng đầu về tổng đài IP muốn giới thiệu đến với quý khách hàng giải pháp tinh nang he thong callcenter qua tổng đài điện thoại có thể giảm được chi phí cũng như nguồn lao đông đáng kể khi sử dụng callcenter của công ty chúng tôi. Bằng những kết quả thực tế mà chúng tôi đã cung cấp cho nhiều đơn vi họ đã nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ mà chung tôi cung cấp 

1. Giới thiệu chung:

* GTC Callcenter thực hiện dự án hệ thống GTC Call Center.

Với hệ thống GTC Telecom Call Center luôn tối ưu hiệu suất cho khách hàng từ khâu bán hàng, tiếp tân, đến hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn từ thông thường cho đến chuyên môn, hệ thống tích hợp hoàn toàn trên nền IP với các module sau:
- Module IP PBX
- Module ACD
- Module IVR
- Softphone cho IP Agent

* Phần cứng bao gồm

- Đầu tư máy chủ CallCenter
- Card giao tiếp (4 port, 8 port, 16 port, E1, 4E1)
- Các phụ kiện phục vụ cho điện thoại viên: ip phone, headset telephone

* Xây dựng một số module phần mềm và dịch vụ:
- Tích hợp tổng đài IP PBX
- Tích hợp module trả lời tự động IVR
- Tích hợp module phân phối cuộc gọi ACD
- Trang bị phần mềm cho điện thoại viên

* Xây dựng phần mềm CallCenter và các chức năng:
- Các chức năng giám thính (giám sát và ghi âm điện thoại viên)
- Các dịch vụ nhắn tin giải trí
- Các dịch vụ báo giờ, báo đổi số
- Dịch vụ quà tặng âm nhạc (nhân công và tự động)
- Dịch vụ thông tin tuyển sinh
- Dịch vụ tra cứu, cập nhật thông tin thể thao từ internet
- Phần mềm danh bạ tự động, thông báo cước phí
- Và tích hợp tất cả các dịch vụ từ hệ thống cũ sang hệ thống mới theo nhu cầu khai thác của đài 108 (Audio text, Voicemail, VirtualPhone, báo thức,…)

2. Mô hình hệ thống

3. Các tính năng cơ bản của hệ thống

Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng

Thiết lập hàng đợi phân phối cuộc gọi đến các tổng đài viên

Pup-up thông tin khách hàng khi gọi đến tư vấn

Pop-up lịch sử tư vấn khi có cuộc gọi đến

Tổng đài viên ghi chú lại nội dung tư vấn thông qua hệ thống note

Tổng đài viên cập nhật thông tin khách hàng vào database

Xem lại lịch sử ghi chú các tư vấn trước đây của khách hàng

Chuyển cuộc gọi giữa các tổng đài viên

Chuyển cuộc gọi ra ngoài cho các tư vấn viên

Đặt lịch nhắc nhở gọi lại tư vấn viện hoặc khách hàng

Hiển thị bản đồ google chỉ đường khi có cuộc gọi vào

Tổng đài trả lời tự động khi ngoài giờ làm việc

Quản lý tương tác dữ liệu khách hàng CRM

Import dữ liệu khách hàng từ file excel

Quản lý tập trung danh sách khách hàng và Contact

Phân loại các đối tượng khách hàng

Phân quyền quản lý đối tượng khách hàng

Quản lý lịch sử giao dịch của khách hàng, lịch sử tư vấn (ghi chú) của từng khách hàng…

Quản lý SMS, email đã gởi/nhận của khách hàng

Quản lý nhắc nhở các sự kiện đã tạo của khách hàng như ngày sinh nhật, ngày hết hạn tư vấn,…

Tìm kiếm, lọc và trích xuất ra file excel dữ liệu khách hàng

Hỗ trợ công cụ gởi SMS

Gới SMS brandname

Gởi SMS đầu số 1900/8xxx

Gởi SMS hàng loạt từ CRM theo chiến dịch

Gởi SMS tự động dựa vào ngày đặt biệt (sinh nhật, kỹ niệm)

Thống kê báo cáo các SMS đã gởi

Quản lý ghi âm cuộc gọi vào ra

Ghi âm tất cả các cuộc gọi vào và cuộc gọi ra

Truy cập và nghe/download trực tiếp file ghi âm từ giao diện web

Quản lý đánh giá nội dung ghi âm cuộc gọi theo Agent

Quản lý giám sát, thống kê báo cáo

Supervisor nghe xen, nghe lén, nhắc nhở agent

Thống kê chi tiết cuộc gọi vào ra

Thống kê báo cáo theo ngày, tháng năm

Thống kê số cuộc gọi trả lời, không trả lời

Thống kê thời điểm hiệu suất làm việc của agent

Giám sát trạng thái các agent

Giám sát các agent đang online

Giao tiếp làm việc Agent

Agent có thể làm việc ở bất cứ nơi nào có kết nối Internet

Tất cả làm việc trên giao diện web không cài đặt gì thêm

Quản lý tiếp nhận Email

Nhận và xử lý tập trung tất cả các email từ khách hàng

Gởi email trả lời khách hàng theo template mẫu

Quản lý report trả lời email

Cá nhân hóa nội dung gởi email thông báo cho một nhóm đối tượng khách hàng

Theo dõi email nhận gởi từ các agent đối với một khách hàng

Hỗ trợ hệ thống xử lý Ticket

Tự động mở Ticket tiếp nhận từ email

Mở ticket tiếp nhận từ khách hàng gọi điện

Quản lý thông tin liên quan đến Ticket

Giao việc xử lý Ticket

Lên lịch xử lý Ticket (băt đầu, kết thúc, hết hạn)

Email tự động gởi thông báo trang thái Ticket

Trao đổi thông tin xử lý Ticket giữa các agent

Thiết lập độ ưu tiên xử lý Ticket

Cập nhật trạng thái Ticket

Báo cáo thống kê trạng thái Ticket

Xem lịch sử chuỗi xử lý Ticket